Salesforce活用以前・以外のフェーズに、実は課題があるケースが増えている

──Salesforceにまつわる問い合わせが多く寄せられるなかで、ニーズの変化を感じているとお伺いしました。

緑川：はい。以前と同様、Salesforceの運用や活用が相談の入口とはなっているものの、実際にお話を伺うと、システム全体の刷新に関するコンサルティングや他製品との連携など、お客様の真の課題が広がっているのはたしかです。

例えばエンタメ業界のお客様から寄せられた「コールセンターでSalesforceをうまく使いこなせない」というご相談。

ヒアリングをしながら整理をしていくと、原因はサイト上の問い合わせ画面までの導線やデータの管理・分析方法にありました。

Salesforce を活用する以前の段階での課題ですが、UX専門チームと協働で業務改善を支援し、いまも継続している案件です。

同様に「Salesforceを活用できていない」というお話から、システムの全体の刷新にまで要望が広がるケースが増えています。

例えば先日は、海外拠点システムの立ち上げや運用、保守に関するご相談が寄せられました。

Salesforce導入の要件定義からではなく、上流工程からの支援、他システムの知識、さらには24時間365日の対応、語学力など、私たちが求められる知見やスキルも広範囲におよぶようになってきています。

──なるほど。こうしたニーズの変化の背景には何があるのでしょうか？

細田：Salesforce社の事業拡大です。同社は過去5年間で20社以上を買収。300社を超えるスタートアップに出資したほか、6,000社以上のパートナー企業とエコシステムを築きました。

CRMの代表的プロダクトとして圧倒的なシェアをとりつつ、各社と連携しながら次代のシステム構築をリードするのが目的だと、私は捉えています。

お客様側もこうした動きを察知しながら「Salesforceを入口にすれば多機能システムをつくれる」という認識をもちはじめているのです。

しかし市場には、Salesforce導入を専門で行うベンダーが多く、導入後の保守運用や活用支援の相談に関しては受け皿が少ないのが現状。

一方SHIFTは、緑川率いるSalesforceグループがカスタマーサクセス部やグループ会社を含めたアセットをフル活用し、定着支援を担っていました。

お客様が「攻めと守り」を実現するための、6つの支援領域

──運用に関する問い合わせから、幅広いニーズを拾っていくことができればSHIFTにとってはチャンス到来というわけですね？

細田：その通りです。単なるSalesforceの活用支援に留まらず、CRMの高度化を目的とした、周辺基盤も含むシステム全体設計・刷新のご依頼が増えてきているなかで、我々は、包括的なシステム全体のコンサルティングから、導入・活用支援までを網羅的に担える体制を構築しました。

お客様がSalesforceを最大限活用することはもちろん、優良顧客の獲得や離脱防止といった攻めと守りのための施策が実施でき、その効果がでてくるまで伴走したいと考えています。 

具体的な支援領域は、「伴走型コンサルティング」「基盤連携」「アジャイル支援」「データ活用／可視化」「AI活用」「運用定着」の６つ。SHIFTグループの力を結集して支援できるのが私たちの特長です。

細田：本事業のミッションは、高い技術力で確実性あるシステム構築を完遂すること。お客様のもつ課題やニーズをとらえつつ、AWSなど他製品と連携したグランドデザインを策定し、システム構築を進めています。

SHIFT自体がそうですが、本事業でもベンダーフリーであることは変わりありません。

現時点ではSalesforceのニーズが高く事業の中核ではありますが、お客様ごとの課題に対してそれぞれ適したソリューションを提案するというスタンスです。

実際のデリバリーを支える多彩なメンバーもそろいつつあります。

緑川が兼務しているほか、セキュリティ、インフラ、アジャイルといった各領域のプロフェッショナル、SalesforceとSAPを接続するインターフェイス「BTP」の知見をもつエンジニアなどが在籍。

上図①～⑥の支援ができるよう、Salesforceグループはもちろん、コンサルティング部や技術系組織、ERPグループとも連携を強化し、ワンストップでプロジェクトを推進しています。

──もし今後、ベンダーフリーかつ全領域を網羅できる企業が現れた場合、SHIFTが差別化できるポイントは何でしょう。

細田：間違いなく“品質”ですね。効率的にテストを進める、障害を出さない、システムをしっかりと稼働させる……シンプルですが、品質は開発にとってもっとも大事なこと。

品質保証テストを事業とし、標準化を徹底してきたSHIFTの最大の強みです。

Salesforceを軸に、ただそれだけには閉じないキャリアを 

──本事業で、いま求めている職種、人材像について教えていただけますか？

細田：Salesforce関連のプロジェクト経験がある方なら、広く候補者として捉えています。

たとえばSalesforceを深く理解しながら、ほかのプロダクトもカバーできる。さらに技術的な観点からお客様の課題に沿ったグランドデザインが描けるような、コンサルティングファーム出身者。

そのほか、SIerにもコンサルティングファームにも所属していたというような、幅広な経験をもつエンジニアも活躍しやすいと思います。

緑川：コンサルタントのみのご経験の方だとどうしても経営層との会話が多いため、視点も高くなりがち。

ですが、運用までワンストップで行う以上、それぞれの立場や役割にあわせて、お話できる方だとありがたいですね。私たち技術サイドに対しても目線を落としてコミュニケーションできるような。

これまではSalesforce単一の経験やスキルをおもちの方が集まりやすく、実際に少し前はマッチングしやすくもありました。

でも状況が変化したいまは「Salesforce以外にJAVAの基礎も知っている」というような複数の技術をおもちの方、「さまざまな業種を経験している」という方が望ましいですね。

ほかのシステムの知識、そしてお客様の業務を理解することがこの仕事の大切な要素なので。

チャレンジ精神のある若手の方もぜひ応募いただきたいです。ベースとして一通りの開発経験があればSalesforceに関しては2～3年の経験でもかまいません。吸収力があるぶん、自己成長もスピーディかと。

細田：スタート地点は導入支援だとしても、どんどん別のフェーズに携わっていくうちに、プロダクトの本質を理解し、自らの技術力や知識量を向上させていける。そんな人がきてくれたら、グループ全体の発展にもつながりますね。

──最後に、候補者の方に向けてメッセージをお願いします。

細田： SHIFTには、お客様のために邁進できる環境があります。製品のしがらみもありませんし、導入だけで終わることもありません。

チャレンジすればするほど、技術力が増し、知識は高まり、ひいてはご自身のキャリアアップにもつながります。

「導入」「ライセンス販売」の市場が飽和状態に近づくにつれ、運用改善や運用目線での開発経験がより求められていくのではないでしょうか。

システム運用や定着を通じてお客様に寄り添える、そんな環境に身を投じる価値はあると思います。

緑川： SHIFTのSalesforceビジネスはこれからもまだまだ進化をつづけていきます。

導入や活用支援などといったそれぞれの領域に閉じず、お客様システム全体がどうすればよりよくなるかを考え、関係者を巻き込みながら実現へとプロジェクトを推進する。

そんな私たちの想いに共感してくれる方、気概をもった方にぜひ仲間になってほしいと思っています。

ここまで読んで「我こそは！」と思った方はぜひ門をたたいてみてください。

（※本記事の内容および取材対象者の所属は、取材当時のものです）