PMとはシステムと人に向き合う仕事。傾聴と決断で築いた、お客様との信頼関係

2023/06/19

さまざまなバックグラウンドの従業員がいるSHIFT。そんなSHIFTでは、バックグラウンド問わず、評価と成長の機会が公平に得られます。

当記事では、エンジニア未経験で入社し、その後1年半でプロジェクトマネージャーとして案件を成功に導いた従業員のインタビューをお届けします。

プロジェクトの責任を担うプロジェクトマネージャー。そのあるべき姿、そしてお客様やメンバーとの信頼関係の築き方について話を聞きました。

サービス&テクノロジー本部品質サービス統括部金融サービス部銀行サービス1グループ　Z.M.

銀行での窓口業務、自動車メーカー事務職を経て、SHIFTに入社。エンジニア職未経験で、テスト実行、設計者として従事した後、2020年よりプロジェクトマネージャーを務める。現在2つの案件に参画。以前には大型案件を成功に導いている。

未経験で入社、1年後プロジェクトマネージャーに

───SHIFTに入社した背景を教えてください。

Z.M.：前職では自動車部品を開発している部署で事務系の仕事をしていました。まわりにエンジニアの方がたくさんいるなかで、「手に職をつけたい」という想いが強くなったんです。

SHIFTはIT未経験でもエンジニアとして活躍している従業員が多くいるという話を聞き、選考を受けることにしました。

入社後、まずテスト実行に携わり、その後、実行リーダー、テスト設計を経験し、入社1年半後からは現在のプロジェクトマネージャー(以後PMと表記)として案件に携わっています。

───PMになって、どのように実績を積んできましたか。

Z.M.：あるお客様との関係をさらに強化していこうというタイミングで、はじめてPMとして着任しました。ニーズを把握すべく、お困りごとがないか、案件先の部内のお客様一人ひとりにヒアリングすることからスタート。

課題とすら感じていない、もしくは外部に依頼するまでもないと思っていたことまで拾い上げて、根本的な課題を見出していきました。そして、SHIFTのリソースやナレッジを鑑み、着手する課題の優先順位をつけて案件化し、ソリューションを提供していったんです。

そういった行動を繰り返すなかで、多くのお客様が私のことを覚えてくださり、いろいろなポジションの方と確かな関係性を築くことができました。関係を築いていくなかで、新しいご要望が生まれたり、新規の契約に繋がったりというケースもあります。

正直、着任したタイミングでPMが何をする立場なのかを理解しきれていませんでした（笑）。しかし、お客様の課題をいつでも拾える場所にいる、お客様から課題を最初に相談してもらえる相手になるという、PMとして大切なことを、走りながら、手探りで身につけていった感じです。

普通は案件の内容やお客様のニーズが事前にわかっていることが多いので、私の場合は特殊かもしれません。ただ、PMになりたてのタイミングであることや私の性格を理解したうえで、そういった機会をSHIFTが用意してくれたんだと思います。

元々、人とコミュニケーションをとることが好きで「向き合うべきはシステムだけではない、人と向き合うんだ」と日々念頭に置いてやってきました。私は技術者としての経験はまだ浅いですが、コミュニケーションや信頼関係でそれをカバーできる。このマインドがお客様の伴走者として大事であることもまた、会社が気づかせてくれたと感じています。

プロジェクトの完遂のために大事にしていること

───PMの仕事において、特に重要なスキルはありますか。

Z.M.：重要なスキルだと思うのは、「能動性」「傾聴」「決断」の3つです。いかに主体的にお客様と向き合えるか、お客様の声をお聞きするか、まだ声としてもあがっていないインサイトまで拾えるか、それらを大切にすることで、お客様の信頼を得ることができます。

信頼関係は案件の完遂に欠かせません。また、お客様からもメンバーからもさまざまな声があがります。しっかりと声に耳を傾け、状況を俯瞰して最適解を見出し、決断することが必要です。そういった意味では「決断」も重要なスキルだと思っています。

───PMとして大切にしていることは何ですか。

Z.M.：大切にしているのは、方針の決断に悩まないことです。お客様のご要望がたくさんある場合、話をしっかりお聞きしたうえで、曖昧にせず、どのご要望からお応えすべきか明確に返答するようにしています。

メンバーに対しても個人の事情を汲みつつも最大公約数をとる。方針は明確です。悩むことなく決断し、ぶれない方針を示すことで、納得感が生まれると考えています。

また日頃からチームの適材適所を意識し、メンバーの得意分野を見つけたり、モチベーションのポイントや、やりたいことを理解したりするよう努めています。

アサインする際、「このメンバーには絶対に案件に残ってもらった方がいい」、「もっと得意が活かせる場所がある」といったことを上長に申し出ることもあるんです。

そういった日々の心がけが、案件を俯瞰して、最適な方針を決めるうえで活きてくると思っています。

───前職で培ったことで、いま活きているものはありますか。

Z.M.：SHIFTに入社する前は事務業務に携わっていたので、タスクを依頼されることが多くありました。依頼される立場の気持ちがわかることは、現在、メンバーの気持ちを汲むうえで活きていますね。

また、前職では最前線にいる社員のみなさんの議論を一歩引いて聞いていたこともあり、客観的な視点を身につけることができました。案件を俯瞰して、最適な方針を決めることが多いいま、この視点は大いに役立っています。

属人的になり得る部分を言語化し、型にして横展開するDNAがSHIFTには根付いていますが、今後私ならではの視点も、形式知化できたらいいな、と思います。実際に、PMに着任した当時は、型化されたナレッジにすぐにアクセスができるSQF(※1)の活用を積極的に行っていましたが、そういった社内環境(※2)にとても助けられました。

※1 SQF＝SHIFT Quality Framework

「SHIFTの品質方法論」がまとめられた社内ポータル。単に国際標準に沿っただけでなくSHIFTとしての品質方法論が視点として含まれており、社内の有識者の叡智が型化されたナレッジを参考に経験を積み重ねられる環境がある。

※2 社内環境
SHIFTには、上記SQFや、技術勉強会、各種職域に応じた検定など、社内の有識者の叡智が型化されたナレッジを参考に経験を積み重ねられる社内環境がある。